A partir deste sábado (dia 29), a ANAC passa a exigir que as empresas aéreas disponibilizem canais de atendimento ao passageiro para o recebimento de queixas e reclamações. As novas regras de atendimento - válidas para todas as empresas aéreas regulares nacionais e estrangeiras que operam no Brasil - estão previstas na Resolução nº 196 da ANAC, de 24 de agosto de 2011.
Além do atendimento via internet e telefone (ligação gratuita), empresas de transporte aéreo regular que movimentarem anualmente mais de 500 mil passageiros em determinado aeroporto brasileiro (clique aqui para saber quais são), deverão disponibilizar também estrutura de atendimento presencial no local. De acordo com a resolução, a estrutura de atendimento deve ser montada em área distinta dos balcões de check-in e das lojas destinadas à venda de passagens. O atendimento presencial deve estar disponível no mínimo duas horas antes de cada decolagem e duas horas após cada pouso.
Por meio do atendimento presencial, as empresas devem ser capazes de receber e registrar manifestações de passageiros - tais como reclamações em relação aos serviços prestados pela empresa aérea - e adotar os procedimentos necessários para a solução imediata do problema, quando possível. Pela nova resolução, a empresa deve informar ao passageiro o prazo final para a resposta, que não poderá ser maior que cinco dias úteis, a partir do registro de atendimento. Nesse caso, a empresa deverá fornecer ao passageiro um número de protocolo.
O atendimento realizado pela ANAC também terá alterações. Agora, para registrar queixas ou reclamações na Agência - que tem a competência de fiscalizar o cumprimento da legislação de aviação civil por parte das empresas reguladas -, o usuário deverá informar o número de protocolo de atendimento da empresa.
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